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如何抓好基层行风建设工作

发布日期:2019-09-01 10:04   来源:未知   阅读:

  作者:王卫东 供电企业在当前体制条件下,属自然垄断性行业,其自身的形象受行业性质的影响,容易滋生一些不良习惯,这些个性行为在给公众带来不便的同时,容易造成公众不满,从而引发公众的排斥心理,对供电企业莫名产生一些抵触情绪,直接影响到供电企业的社会形象。 笔者工作在供电企业基层营业单位,经常遇到客户因某个工作人员工作责任心差,或工作态度生硬,甚至利用工作之便乱收费等问题投诉。这些问题和现象,虽然只是极少数的个人行为,但也从根本上暴露出,基层供电企业在抓行风工作中,还存在不实的一面,员工教育和制度执行还不够完善和严肃,存在一定的包容心态,员工的过错不能认真的分析,调查、处理,总是认为,只要把客户反映的问题处理了,客户不再反映和投诉了,就算是处理好了这件事,我们没有深入追究,剖析问题发生的原因,没有追查当事人的过错和责任,客户的牢骚也仅是受理的员工和领导听到了,而当事人并不知道自己已经被投诉,客户在办公场所找领导“理论”,领导也只能耐着性子想一切办法来平息客户心中的怒气。这种处理方式,只会出现一个结果,就是永远有投不完的诉,扯不完全的皮,供电企业的行风也不可能从根本上得到扭转,总是处于被动的调解当中,就是事后处理的再完善,客户再满意,还是出现了客户投诉事件,还是需要一部分人来为客户投诉而费尽心机、费尽口舌,还是影响了供电企业的社会形象。 从湖南浏阳供电局“7.31”恶意停电事件可以看出,供电企业还有部分员工存在过去的电霸思想,在当前形势这么严禁的情况下,既然还敢犯这么大的错误,可见人心迷失到什么程度。这起事件难道我们身边没有?如果教育和管理不够,不能认识到供电企业自身在社会中所处的位置,没有生存危机感的话,这样的问题在我们身边迟早也会发生。所以行风建设对任何一个企业来讲,都是关系到自身命运天大的事,尤其是垄断性行也更是如此。 笔者认为,当前,在供电企业基层单位中,应采取下列措施加强行风建设工作。 一、加强礼节礼仪培训。目前,我们主要对大厅窗口人员加强了礼节礼仪培训,对外服务的维护人员和营销人员,没有进行适时的礼节礼仪培训,言语粗俗、简单,在与客户的交流中,容易激起客户的反感情绪,把原本简单的事情复杂化,道德礼仪培训不仅是窗口人员的要求,同样对我们每名员工都应该严格要求,说话办事,遵守道德礼仪规范。时下,我们部分员工,甚至个别领导缺乏基本的礼节礼仪,对待客户吆五喝六,同比上涨%。手机看开奖3608com,说话办事态度生硬,引发客户不满。天一图库网址可通过手机等移动端方式咨询。这些服务工作的常识性工作,我们每名同志都应该牢记一心,对待客户应该向对待自己的亲人一样,因为工作中,大部分的客户只有在遇到用电问题时,才会找我们解决问题,如果我们不能理解,一味的推诿塞责,必然招之投诉情况发生。所以加强自身礼节礼仪培训是我们真诚对待客户的必修课程,只有掌握和理解了这些工作的必要性,才能真正履行好自己的工作职责,树立积极的工作观念,化解客户矛盾。 二、加强工作标准学习。我们的承诺,我们的工作要求是我们对外服务的尺度和标准,客户也会把这些作为衡量我们工作质量的一把量尺,作为每名工作人员都应该熟悉自己工作岗位的工作标准和要求,把握好自己的工作言行。个别同志,自己还没有弄明白工作准则,就瞎乱宣传政策,客户故障换表还要等候三天,说是新装客户还能理解,原本在用电,就是坏了更换还要等侯三天,这让客户怎么能够理解?所以说,我们的工作人员自己要清楚自己的岗位职责,明白自己的工作标准,不要说一些无原则的话,办一些无原则的事,切实履行自己的岗位职责,实际上优质服务就是我们把自己的事情按照标准和要求落实了,客户满意了,就实现了优质服务,优质服务不是什么十分艰难的事。只要我们细心,认真履行工作职责,每名同志都会轻易做到。 三、加强法制观念教育。供电企业的工作涉及到千家万户,并且每月都要发生。安全宣传是我们的基础工作,抄表收费是我们的常态工作,尤其是在收费环节,客户因某种原因不能按时交费,很容易引发欠费停电纠纷。在处理停电事宜上,我们必须按照法律赋予我们的职权范围办理,不得有违于法律规章,否则,再充分的理由,都会把我们送上被告席。要加强员工的法律常识培训,树立基本的法制观念,避免一些法律纠纷事件发生。 四、加强工作流程管理。完善的工作流程,是提高工作效率的根本保证,我们在流程编制上,虽然也拟定了一定的工作程序,但是在流程执行的过程中,有些员工不按流程办事,不断不能保证工作流程畅通,反而阻碍了整个工作的有序开展,无畏的给工作增添难度,影响到整个企业在社会中的形象。在流程清晰的情况下,最根本的是工作人员要严格按照流程办理,任何环节都不能够阻碍工作的顺利开展,确保工作流程畅通。 五、加强劳动纪律考核。每一项工作都必须严格的考核制度做保证,并且要有敢于按制度考核的领导集体,才能实现真正意义上的按章办事的良好局面。我们的工作标准再好,我们的承诺再多,我们的措施再具体,有布置,无落实,等于消极怠工。之所以,在我们的工作中出现这样或那样的问题,最重要的一点,还是我们在制度执行上面过于软弱。比如说,凡是客户投诉属实的,我们难道不能让当事人来自己调解处理吗?难道对他的个人行为和造成的后果,不能按照相关规定进行处理,并进行通报批评吗?一时的迁就,就会引发他人的效仿,这样一来,繁忙的就只是领导,解决了一个问题,又来一个问题,有些同志还心生怪念,反正也不能对我怎样,解决问题也不要我解决,客户投诉不投诉与我无关,反正有领导协调处理,领导对我不好,还可以多出几个乱子让他忙去吧。

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